Podcast: Markt & Mittelstand

Transkript

Wie man mit Kunden das Bestmögliche im Hinblick auf Kommunikation rausholen kann

Thorsten Giersch: Den persönlichen Kontakt zu Kunden kann nichts ersetzen, sagt man ja so schön. Ist auch sicher was dran. Aber die spannende Frage ist ja, was die besten Alternativen dazu sind, wenn das halt mal nicht geht. Kommunikationskanäle wie SMS, RCS, WhatsApp Business, Chatbots, Webchat etc., Sie kennen die alle, bieten Unternehmen enormes Potenzial zur individuellen Kundenansprache. Wie das genau geht, bespreche ich gleich mit Josef Grabner von Europas führendem Dienstleister für Mobile Messaging im Businessbereich, LINK Mobility.

Im Mittelstand werden mehrheitlich immer noch E-Mails zur Kontaktaufnahme mit Kunden genutzt. Doch mal ehrlich, schreiben wir unseren Freunden und Familienmitgliedern und guten Bekannten eigentlich Mails oder nutzen wir nicht viel mehr Chats und andere Mittel? Warum also weiter E-Mails? Wie man mit Kunden das Bestmögliche rausholt im Hinblick auf Kommunikation. Das diskutiere ich jetzt mit Josef Grabner, Managing Director LINK Mobility Austria.

Vielleicht zum Einstieg ein paar Sätze zu LINK Mobility, kennt womöglich noch nicht jeder. Ein Unternehmen mit Zentrale in Oslo, also Norwegen hat man ja auch nicht alle Tage, aber gefühlt ein europäisches Unternehmen, oder?

Josef Grabner: Es ist definitiv ein europäisches Unternehmen. Unsere Kunden erstrecken sich von sehr großen Banken, mit dem Thema Zwei-Faktor-Authentifizierung, kennen wir alle, wir bekommen die TANs per SMS aufs Handy geschickt, aber auch bis hin zu Friseuren, mittelständischen Unternehmen usw. Also das Spektrum ist wirklich sehr breit und wir decken auch sehr viele spannende Use Cases in diesem Bereich für unsere Kunden ab.

Thorsten Giersch: Was sind denn so die wesentlichen Anwendungsbereiche für Unternehmen?

Josef Grabner: Generell gibt es drei große Bereiche wie das Thema Digital Messaging positiv auf die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden einzahlt. Das eine ist, ich kann meine Prozesse optimieren und damit Kosten sparen. Das heißt, wenn ich zum Beispiel ein Unternehmen bin, das sich darauf verlässt, dass es Termine mit Kunden vereinbart und diese Termine auch wahrgenommen werden, dann schickt man sehr gerne einen Reminder per SMS. Also ich hab schon sehr viele Arzttermine versäumt, weil ich keinen SMS Reminder bekommen habe. Aber wenn ich den Reminder schicke und dann die No-Show-Rate reduzieren kann, dann spare ich Kosten, sprich ich verliere kein Geld, weil ich dann selbst eine Stunde ohne einen Kunden da sitze. Das ist ein Beispiel, warum die SMS ein sehr guter Kanal ist. Aber auch in der Kommunikation mit Kunden bidirektional, wenn es darum geht, wirklich auch einen Chat durchzuführen, sprich an eine Beratung zu bekommen, etabliert sich immer mehr WhatsApp als ein wirklich gelebter Kanal. Gerade wenn es darum geht, dass der Kunde vielleicht zum Beispiel in einem Onlineshop oder auf einer Website am Smartphone unterwegs ist. Also ich glaube, die meisten Unternehmen werden das kennen. Das Thema mobile Zugriffe auf die Webseiten wird immer höher, es wird immer wichtiger. Und wenn ich am Smartphone einen Kontakt aufrufe, dann ist es einfach der einfachste mögliche Weg, wenn sich WhatsApp öffnet und ich einfach über WhatsApp dem Unternehmen schreiben kann. Ich habe mit der SMS noch immer eine Openrate von bis zu 98 % und eine Click-Trough-Rate von bis zu 35 %. Wenn ich das mit E-Mail Öffnungsraten vergleiche, sind es Werte, von denen man nur träumen kann im E-Mail Marketing. Und der dritte große Bereich ist das ganze Thema Customer Service, also Kundendienst. Wenn ich wirklich einem Kunden helfen kann, ihn unterstützen kann, ich einfach Fragen beantworten kann.

Die Veränderung der Kommunikation durch die Pandemie

Thorsten Giersch: Wie hat sich denn die Kundenkommunikation in den letzten Jahren verändert aus Ihrer Sicht?

Josef Grabner: Wir haben im vergangenen Jahr mit dem IFH Köln eine Studie durchgeführt, wie die Pandemie unser Kommunikationsverhalten mit Unternehmen verändert hat. Was da rausgekommen ist: Gerade in Deutschland, Österreich und der Schweiz haben zwei Dienste sehr stark zugenommen. Und das ist WhatsApp, aber auch die SMS. Die SMS ist schon von einem sehr hohen Niveau gestartet, hat aber in der Pandemie noch einmal sehr stark zugelegt und das Thema WhatsApp, das zuvor in der Kundenkommunikation zwischen einem Unternehmen und einem Endnutzer stattgefunden hat, hat eigentlich wenig Rolle gespielt, hat jetzt aber sehr stark aufgeholt.

Thorsten Giersch: Nehmen wir mal den Bereich Marketing, der ist ja sehr wichtig. Sie haben die überragende Öffnungsrate von SMS erkannt. Nachteil ist natürlich, man könnte Kunden auch damit nerven, wenn man es zu oft benutzt, oder? Also wir haben ja einen technologischen Aspekt, aber natürlich auch ich sag mal so einen kulturellen, oder?

Josef Grabner: Absolut. Das Thema ist natürlich, also um es kurz vorwegzunehmen, auch bei einer Marketing SMS brauche ich wie bei jedem anderen Marketingkanal, also auch der E-Mail, den Opt-In des Kunden. Also ohne Zustimmung des Kunden darf ich nichts schicken. Dann ist es im Vergleich zur E-Mail gerade bei den digitalen Messengern, wo viele Kunden das Gefühl haben, dass in ihren persönlichen Raum eingedrungen wird. Sie haben es eingangs gesagt, man chattet über WhatsApp mit seiner Familie, man hat die Gruppen mit den ganzen Freunden und viele Kunden empfinden es ein bisschen als privaten Raum. Dementsprechend ist es extrem wichtig, dass man über diese Kanäle nicht die "10 % Rabatt Aktion auf das ganze Sortiment“ Werbung verschickt, sondern dass man wirklich auf die Kunden versucht einzugehen, einen Mehrwert zu schaffen und dann wirklich auch mit Informationen, die einen Mehrwert für den Kunden bieten, kommunizieren. Dann haben wir nämlich auch in unserer Studie abgefragt, für welche Use Cases gerade im stationären Handel, die Schwerpunkte oder die Akzeptanz des Kunden auch gegeben ist. Eine Benachrichtigung, wenn ich bestellte Waren im Geschäft abholen kann, wird von 94% aller Befragten als positiv interpretiert, das ist glaube ich keine Überraschung. 60 % aller Kunden haben gesagt, ich bekomme auch gerne Neuigkeiten die ich sonst über einen Newsletter bekomme, über WhatsApp oder über SMS. Also 60 % haben gesagt, es ist für mich in Ordnung, wenn ich diese Informationen auch über einen digitalen Messaging Kanal bekomme. Also sieht man schon, dass die Bereitschaft der Kunden, wenn ein Mehrwert gegeben ist, da ist, Messaging Dienste zu nutzen. So können Unternehmen das natürlich auch dann zum Vorteil für sich gestalten.

Wann gebe ich meine Telefonnummer her?

Thorsten Giersch: Sie haben es eben schon ganz kurz erwähnt. Mir ist der Punkt aber wichtig. Deswegen nochmal nachgefragt. Inwiefern sparen denn solche Technologien auch Ressourcen bei den Unternehmen?

Josef Grabner: Es hängt immer davon ab, wie man aufgestellt ist. Aber ein Vergleich, den ich gerne tätige. Ein Mitarbeiter in einem Unternehmen, der Anrufe entgegennimmt, könnte in der gleichen Zeit 4 bis 5 Chats beantworten. Das bedeutet also, wir sehen teilweise wirklich bis zu 50 % Reduktion der Aufwände in Call-Centern und wir sehen auch die Anzahl der gelösten Tickets, wenn sie über Messaging gelöst werden, da steigt die Anzahl der gelösten Tickets massiv an.

Thorsten Giersch: Die Telefonnummer wird damit ja eigentlich fast noch wichtiger, also für die Unternehmen, die Telefonnummer von ihren Kunden zu haben?

Josef Grabner: Das ist definitiv so. Wenn ich in den Bereich Digital Messaging einsteigen möchte, geht es nun einmal nicht ohne Telefonnummer. Es ist natürlich auch eine Herausforderung, wie ich zu den Telefonnummern komme. Ich gebe meine Telefonnummer nur dann her, wenn ich tatsächlich einen Mehrwert habe. Mein Lieblingsbeispiel welches ich gerne nenne. Vor zwei Jahren, als in der Pandemie Fahrräder knapp waren, habe ich für meine Frau ein Mountainbike gesucht und ich habe genau gewusst, welches Fahrrad ich kaufen möchte, aber es war immer ausverkauft. Es hat ein Feld für die E-Mail-Adresse gegeben, wo ich mich dann erinnern hätte lassen können, wenn das Fahrrad wieder verfügbar ist. Ich habe mir gedacht, ich zahle euch sogar was, wenn ich meine Telefonnummer irgendwo eintragen kann, damit ich dann ein SMS bekomme und dann der Erste bin, der wieder auf die seite kommt und den Artikel dann bestellen kann. Wir sind wieder bei dem Thema "Value". Wenn es einen guten Grund gibt, warum der Kunde seine Telefonnummer hergeben soll und ihm wirklich was geboten wird, dann werden Kunden auch bereit sein, die Telefonnummer herzugeben. Aber es ist natürlich eine Challenge, dies Basis an Telefonnummern aufzubauen.

Es gibt für jedes Unternehmen angepasste Lösungen

Thorsten Giersch: Für welche Größe von Unternehmen würden Sie das auf jeden Fall empfehlen? Gilt das schon beim Friseursalon, wenn der Friseur krank wird und seine Kunden per SMS schnell benachrichtigen kann? Was müssen auch Unternehmen mitbringen, um das sinnvoll machen zu können?

Josef Grabner: Jedes Unternehmen das Kunden hat und mit seinen Kunden kommuniziert, müsste eigentlich ein potenzieller Kandidat für unsere Services sein, weil es einfach wirklich darum geht, die Beziehung zum Kunden zu verbessern bzw. die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. Dementsprechend ist jedes Unternehmen, welches mit Kunden kommuniziert, ein potenzieller Kunde für unsere Dienstleistungen. Unsere Services erlauben es wirklich alle diese Use Cases auch für ganz große Unternehmen über sogenannte APIs direkt in die Wertschöpfungskette der Kunden zu integrieren. Das heißt, wenn ich ein ERP System, ein CRM System, vielleicht einen Onlineshop habe, dann kann ich unsere Services programmatisch direkt in die Systeme integrieren.

Thorsten Giersch: Aus Ihrer Sicht natürlich stellen Sie jetzt erst mal Technologie zur Verfügung. Nur Sie sind ja irgendwie auch Consultant. Legen Sie auch Kunden ans Herz, eine Guideline zu entwickeln, in welcher Taktung man da kommuniziert, so ein gewisses Regelwerk, oder braucht es das gar nicht?

Josef Grabner: Das braucht es definitiv. Wir sehen uns auch tatsächlich als Begleiter bei diesem Weg. Unser Customer Success Team besteht aus sehr erfahrenen Mitarbeitern, die schon sehr lange im Unternehmen sind, mit sehr vielen Kunden gesprochen haben und von Best Practices gelernt haben. Wenn ein Kunde eine Anfrage hat zum Thema wie ich meine Journey am besten aufsetzen kann, welche Technologie setze ich am besten ein, wie kann ich sie am besten einsetzen? Dann sind wir natürlich gerne auch dafür da, diesen Weg gemeinsam zu gehen. Und ich sage mal, ohne einen guten Plan funktioniert es natürlich nicht. Da geht es dann wirklich auch um diese Dinge, dass man Kunden wirklich davon abhält, Nachrichten ohne Mehrwert zu verschicken. Im Sinne, bitte jetzt nicht über SMS eben diese 10 % auf das gesamte Sortiment vielleicht rausschicken, sondern vielleicht doch eher in einem privateren Raum mit gezieltere Nachrichten rein, nur als Beispiel.

Thorsten Giersch: Vielleicht noch zum Abschluss. Sie haben sich eben als europäisches Unternehmen bezeichnet, mit Hauptsitz in Oslo. Sind die Norweger irgendwie anders als die Deutschen, also die Kunden, wenn es um solche Kommunikationswege geht?

Josef Grabner: Also Österreich und Deutschland und die Schweiz sind sehr ähnlich. Zu Norwegen gibt es tatsächlich einen riesigen Unterschied. Die Pro-Kopf-SMS-Rate in Norwegen ist fünfmal höher als in Deutschland. Ich weiß nur, dass norwegische Unternehmen in jedem Use Case die SMS drinnen haben. Wenn ich mit meinen norwegischen Kollegen irgendwo Essen bin, dann zeigen sie mir immer, wie viele Nachrichten von Unternehmen sie eigentlich bekommen und ich denke nur jedes Mal, super, hätte ich in Deutschland auch gerne.

Thorsten Giersch: Ich muss jetzt mal als Journalist sagen bzw. die Vermutung äußern, ich glaube nicht, dass die Kunden das mitmachen würden, wenn es ihnen nicht wirklich den Mehrwert bringt, von dem Sie gesprochen haben. Josef Grabner war das, von LINK Mobility. Danke, ich habe viel erfahren, was mir so noch gar nicht klar war vorher und ich hoffe, Sie auch, liebe Hörerinnen und Hörer. Ich sage auch Ihnen Dankeschön. Bis nächste Woche und bleiben Sie gesund und erfolgreich. Tschüss!