Så kan energibolag utvecklas med rätt kommunikation

LINK Mobility AB2023-03-02

Det händer mycket inom energibranschen där kundernas krav på energibolagen ökar. Nya aktörer, digitalisering och krav på förnyelsebar energi sätter mer press på aktörerna än tidigare. Kundernas krav på kommunikation, och inte minst tillgänglighet, ökar – kunder förväntar sig idag mer av sina energibolag. Kommunikation har alltid varit en viktig faktor i kundrelationen, men i och med de omställningar och det världsläge vi idag befinner oss i behöver energibolag utvecklas med rätt kommunikation för att kunna fortsätta bygga starka kundrelationer och lojalitet.

Förbättra kundupplevelsen och stärk kundrelationen hos ditt energibolag

Inom energibranschen blir det personliga bemötandet och kontaktpunkterna för kundsupport avgörande för kundlojaliteten. När en kund väl söker kontakt med ditt energibolag är det därför viktigt att erbjuda kunden en smidig och positiv upplevelse, samt en effektiv process. Det innebär att du kommer behöva de verktyg som gör att du kan möta kunderna utifrån deras krav och finnas tillgänglig med rätt information, vid rätt tidpunkt, i rätt kanal.

Vi ser att många energibolag fokuserar på att skicka ut fakturor, men det finns andra typer av kommunikationstillfällen där du kan skapa mervärde för dina kunder. Idag är det väldigt enkelt för kunder att byta energibolag – det finns många aktörer vilket kan göra det svårt att konkurrera med enbart pris, vilket i sin tur gör att det blir viktigt att investera i kundupplevelsen. På så sätt kan du erbjuda dina kunder mervärde och göra de mindre priskänsliga samtidigt som du skapar incitament för att de ska stanna kvar hos just dig.

McKinsey genomförde en omfattande undersökning av ett energibolag som visade att det fanns stora brister i kommunikationen där bolaget misslyckades med att förse kunder med information i viktiga delar av kundresan, som bara den bestod utav 18 separata interaktioner. Resultatet av den bristfälliga och motsägelsefulla kommunikation blev att 40% av de som bytte bostad, samtidigt bytte energibolag. Bolaget ändrade därefter sin strategi till att göra om hela kundresan och sätta kundupplevelsen i fokus och har därefter förbättrat sitt resultat avsevärt på flera punkter, både vad gäller omsättning, minskad churn, ökad korsförsäljning samt mindre belastning på kundtjänst.

Så förbättrar du kundupplevelsen med rätt kommunikation – en guide för energibolag

Det finns flera sätt att förbättra kundupplevelsen och skapa engagemang hos dina kunder. Det kan var genom att kommunicera om hur ni möter klimatförändringsutmaningen, dela med er av tips och hjälpa kunder att byta till miljövänligare teknik till att förse dem med smarta lösningar för att förbättra effektiviteten och minska sina kostnader. Genom att bemöta kunder på ett personligt plan med mer sympatisk kommunikation kan du skapa starkare relationer och frångå den vanliga, rent transaktionella relationen. Dessutom kan du vara proaktiv i din kommunikation för att öka kundnöjdhet, samt vara mer transparent och öka din tillgänglighet för att underlätta hela kundresan.

Öka kundlojalitet med personlig och skräddarsydd kommunikation

Använd dig av er tillgängliga kunddata för att utveckla en personlig och skräddarsydd kommunikation där du når rätt kund, i rätt tid och med rätt innehåll. Kommunicera utifrån kundens beteenden i form av elförbrukning eller visat engagemang i dina tidigare utskick. Med hjälp av Marketing Automation kan du utforma en kundcentrerad kommunikationsstrategi där du kan skräddarsy dina kampanjer och utskick utefter dina kunders individuella beteenden och interaktioner med ditt energibolag.

Upprätthåll relationen genom att kommunicera och utbilda dina kunder med informativa nyhetsbrev. Konsumenter gör gärna idag miljömedvetna val. Genom att tipsa om hur de kan göra bättre energival och minska sin elkonsumtion kan du öka förtroende och kundlojalitet. Samtidigt kan du informera dem om ert arbete och den utveckling ni driver i frågan om miljöpåverkan för att skapa en bättre bild av ert varumärke.

Öka transparens och tillgänglighet med kundinitierade dialoger

Att finnas tillgänglig och ha en transparent kundkommunikation är speciellt viktigt i ekonomiskt svåra tider med stigande elpriser. Inte minst kan du skapa förtroende och trygghet genom att visa kunder att de enkelt kan vända sig till dig för frågor. Med nya aktörer och digitalisering blir tillgänglighet dessutom en avgörande faktor för utvecklingen av en långsiktig kundrelation.

Genom att använda dig av kanaler så som WhatsApp, Google Business, RCS och Chatbot, där dina kunder kan vända sig till dig vid behov, kan du utveckla en förstklassig kundsupport som ökar kundnöjdhet och leder till minskad churn. Låt dina kunder initiera konversationer med dig på ett smidigt sätt i samband med utskickade fakturor eller implementera en chatbot som gör att du kan finnas tillgänglig när dina kunder behöver vägledning och hjälp.

Förbättra betalningsupplevelsen med mobilfaktura

När betalningsupplevelsen inte möter kundens förväntningar belastas ofta kundtjänst med mycket samtal och kundnöjdheten påverkas negativt. Genom att digitalisera era fakturor med mobilfaktura kan du förbättra betalningsupplevelsen och göra det enkelt både för dig och dina kunder. Med mobilfaktura kan du skicka SMS-påminnelser om kommande fakturor eller försenade inbetalningar där kunden har möjlighet att betala omedelbart, schemalägga betalningen och välja betalningsmetod. På så sätt kan du skapa en enkel och smidig betalningsupplevelse som i sin tur ökar betalningsviljan, gör att du får betalt snabbare och får ett bättre kassaflöde.

Öka kundnöjdhet med proaktiva SMS-aviseringar i realtid

Genom att vara proaktiv med SMS-aviseringar om kommande avbrott eller driftstörningar kan du få ut informationen snabbt, och därigenom öka kundens förståelse för situationen samtidigt som du skapar en sund och naturlig kundkontakt. Du kan även informera kunder i god tid om förnyelse av avtal och använda dig av tjänster för tvåvägskommunikation för att öka försäljningen genom att erbjuda eventuella uppdateringar. Den här typen av kommunikation ökar inte bara kundnöjdhet, utan kan även minska antalet inkommande samtal och där med underlätta för din kundtjänstpersonal.

Är du intresserad av att höra mer om hur LINK kan hjälpa dig? Kontakta oss!